税理士のためのクラウド税務・会計・給与システム

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A-SaaS公式ブログ

お客様満足度アンケートの結果について

カテゴリー: 社長日記

こんにちは。
A-SaaS(エーサース)社長の田中です。

今日はとても残念で、悔しいお知らせです。

私たちA-SaaS(エーサース)では、定期的なお客様アンケートを通じて、お客様の満足度が向上しているかどうかを観測し、それを重要な経営指標としています。
結論から言うと、この半年間でお客様の満足度は大きく低下してしまいました。私たちの製品ラインは大きく3つあり(税務システム、会計システム、給与システム)、そのすべてにおいて満足度が低下しています。一方、ヘルプデスクに関しては、満足度が前回に引き続き向上しました。

2017年NPSアンケ-ト調査結果(総合)

この半年で、特に税務システムについては、申請書・届出書や納付書をはじめとする多数の新機能開発を行い、その数は前年の3倍以上に達しました。この機能開発は、お客様から日々寄せられるご要望をもとに優先順位を決定し、当社の開発チームが昼夜の別なく必死でがんばってリリースまでこぎつけたものばかりですので、税務システムで満足度が低下してしまったことには忸怩たる思いがあります。

しかし、私たちが忘れてはならないことがあります。それは、お客様の満足度は、製品の品質だけで決まるものではなく、それ以外に、価格、ヘルプデスクや営業マンの対応、そして私をはじめとする経営陣の姿勢など、様々な要素によって評価されるものだということです。そして、今回の調査でお客様の満足度が低下してしまった原因のひとつは、11月に料金体系の変更をお客様にお知らせしたことにあると考えています(実際の料金改定は2018年1月から)。つまり、料金改定によって従来より値上がりしてしまうお客様については「製品の品質」と「価格」とのバランスが崩れてしまい、それにより「満足度」が下がってしまったということです。

税理士のみなさまにとって、なくてはならない存在として

「お客様である税理士のみなさまの声を真摯に受け止め、製品を日々改善・改良・進化させていくこと」
これは引き続き当社の大方針であり、私の社長としての使命でもあります。
また、
「お客様の満足を大事にしたい」
「お客様から『やっぱりA-SaaS(エーサース)っていいよね』と言っていただきたい」
この想いにいささかも揺るぎはありません。
その意味で、今回お客様の満足度が低下してしまったことは大変残念ですし、私自身大いに反省しなければならないと思っています。

これから私たちがやっていかなければならないこと、それは、今回の料金改定に見合う品質の製品をお客様にご提供していくことです。そしてそれにとどまらず、全社を挙げて私たちのミッションである「税理士のみなさまにとって、なくてはならない存在として」を果たしていくこと、これ以外にありません。

今般の料金改定により、当社は2018年1月度の単月黒字化を見込んでいます。
単月黒字化達成により、今後はより安定した経営を行うとともに、これまで以上にサービスの開発および品質向上のスピードを上げていきたいと考えております。
また、営業部門とヘルプデスクについても拡充を予定しており、よりお客様にご満足いただくための社内体制を構築してまいります。

次回の顧客満足度調査は、2018年5月ごろを予定しています。次回の調査ではお客様満足度が向上しているように、全社一丸となって私たちのミッションである「税理士のみなさまにとって、なくてはならない存在として」を果たすべくがんばってまいります。

田中

 

【お客様満足度調査】結果データ

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